ダイバーシティ&インクルージョンを阻む、
無意識のバイアスから私たちを解放するには
ダイバーシティ&インクルージョン推進の壁になるものとして、私たちの內にあるアンコンシャス?バイアス(無意識バイアス)の存在が指摘されています。バイアスとは先入観、つまり自分が觸れたことのある情報や知識によって、ものの見方や捉え方が固定化されてしまうことを意味します。
女性だから、若手だから、営業だから、というようにそれぞれのイメージから大枠をつかみ、相手を理解し判斷しようとすることは、大量の情報を瞬時に処理し、素早い行動で自分の身を守るために私たちが本能的にもつ脳の機能です。しかし、この無意識的な機能が相手に対する「思い込み」「決めつけ」「押し付け」となってしまうとき、それは多様性を否定し、イノベーションの可能性を失わせるリスクにつながります。
第6回は、この無意識からくるバイアスとはどのようなものか、またどうすれば逃れることができるのかについて考えます。住宅展示場の受付接客の臨時スタッフとして入社以降、わずか5年で店長として拠點の責任者となり活躍する原田沙織さんと、車いす生活を送る母とダウン癥の弟との暮らしに巻き起こる、さまざまな葛藤やチャレンジ、気づきをつづったエッセイで注目を集める作家の岸田奈美さんをお迎えし、仕事や日常生活で接するさまざまなバイアスの存在と対処法について語り合っていただきました。
- ※本稿は2022年8月4日取材時點の內容です。
- ※新型コロナウイルス感染癥対策の観點から、対話はオンラインで行われました。
CONTRIBUTORS
今回、対話するのは???
お客さまに喜んでいただくことを第一に直球のコミュニケーションを大切にしています
原田 沙織
大和ハウス工業株式會社
山口支店 周南住宅営業所
住宅営業(KRYハウジングサイト展示場店長)
2015年に住宅展示場の受付接客スタッフとして入社。2016年に営業職に職種転換し、戸建住宅の営業活動に従事。2021年には店長として拠點の責任者に就任し、住宅事業部の営業部門において優秀な成績を収めている社員を表彰する優秀社員表彰を受賞するなど、営業職のリーダーとして活躍中。
家族とのハチャメチャに面白い日常をエッセイで発信しています
岸田 奈美
作家
1991年生まれ、兵庫県神戸市出身、関西學院大學人間福祉學部社會起業學科2014年卒。在學中に株式會社ミライロの創業メンバーとして加入、10年にわたり広報部長を務めたのち、作家として獨立。世界経済フォーラム(ダボス會議)グローバルシェイパーズ。 Forbes 「30 UNDER 30 JAPAN 2020」選出。
著書に『家族だから愛したんじゃなくて、愛したのが家族だった』『傘のさし方がわからない』(小學館)、『もうあかんわ日記』(ライツ社)など。
仕事や日常生活における無意識のバイアスにはどのようなものがあり、またどのように向き合うことが求められるのでしょうか。お二人が実踐しているチャレンジや體験談をもとに、ぜひ一緒に考えてみましょう。
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無意識のバイアス(=思い込み)がやっかいな理由
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作家として獨立する前は、「バリアバリュー(障がいを価値に変える)」を理念とするベンチャー企業に10年ほど務めていました。「車いすだから、目が見えないから、耳が聞こえないからできること、伝えられることがある」というコンセプトで、バリアフリーのサービス設計や接客研修などを手がけていました。
大學一年生のときに創業メンバーになったので、服は安物、化粧もまともにできず「もう少し女性らしくして」などと言われることもありました。でも、正直気にしていなかったし、傷つくこともありませんでした。
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「女性だから」「男性だから」とか、年齢などではなく、仕事ぶりを見て評価してほしいですよね。
私は、主に戸建ての注文住宅を販売しています。住宅の営業は、自分が擔當するお客さまだけでなく、多くの方と関わりながら仕事を進めていきます。その中には営業擔當が女性というだけで、「大丈夫なのか」と仰る方もいらっしゃいます。そういった場合、大概は、直接お會いする前であることが多いです。
それでも家づくりは、ご家族の皆さまとの共同作業ですので、女性だからこそ分かり合えることがあったり、相談しやすいという聲をいただいたり、女性であることを生かせる場面も多いと思っています。
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私の場合は、「女性である」ことよりも、小學生の頃に「知的障がいがある弟さんの面倒を見て偉いね」などと言われると、すごく傷つきましたね。私より、むしろ弟のほうがお手伝いをたくさんしますし、私のほうが逆に面倒を見てもらっていましたから。
お母さんは車いすなので、行きたかったお店やレストランを予約しようとすると「段差があるから」と斷られてしまったり、タクシーの乗車拒否に遭うこともありました。
原田さんが勤務するKRYハウジングサイト展示場にて
岸田さんご家族の寫真。母?岸田ひろ実さんは、大動脈解離の後遺癥により、下半身麻痺となり、車いす生活に。弟?岸田良太さんは、生まれつきダウン癥で、知的障がいがある。ベンチャー起業家であった父?岸田浩ニさんは急性心筋梗塞により、39歳で他界。 寫真=幡野広志
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お母さんの車いすは、カーボン製で軽いので、1段くらいの段差は、わたしが押して前輪をウィリーさせれば簡単に上れるんですよ。タクシーに乗る時は、さっと折り畳んでトランクにしまえます。
「どうすればいいですか」とお聲がけいただければ、そこから対話が始まってお互いに妥協できたり、お互いに良い方法を探れたりするのに、その機會を完全にシャットダウンをされてしまうことが多いです。
これは多分、障がいについてよく知らないために、例えば「テレビで見た障がいのある方の車いすがすごく重そうだった」といった思い込みからくる行動なのです。同じ障がいのある方とか、同じ特性でも、人によって考えていることや得意なこと、悩んでいることは全然違うので、まずそこに対する想像の幅を広げることが大事です。
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思い込みからの行動、自分もやってしまっているなと気がつきました。
私も仕事をしていて、「お客さまのベストな提案?応対」を常に考え、判斷しているのですが、それがズレていることもあり得るので、怖いですね。でも思い込みって、なかなか取り払うのが難しいです。
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思い込みから親切でしている行動もありますし。「あ、車いすの人だ、押さなきゃ」と思って、ガっと後ろに回ってすぐ押しちゃうとか。でも人によっては押されたくない、自分でこぎたいっていう人もいる。相手が優しさでしていることもすごく分かるので、何も言えなくて、言えないままになってしまう。
日本は察する文化なので、自分の持っている知識で先回りしようとする。でも、障がいについて知識がない場合、知らないことが恥ずかしくて、相手に申し訳ないと思ってしまって、聞いてくれないんですね。
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聞いてはいけない、と思いがちですよね。親切による思い込みって、日々あることだと思います。
思い込みは、呪いだ。
自分の視界を極端に狹くして、ふらつく足元で、誰かにぶつからせて、時にしばきあいまで引き起こす。そういう呪いだ。
ダウン癥だから、天使だ。
家族だから、愛さなければならない。
パイナップルとハンバーグなんて、合うはずがない。
「こうだから、こうだ」
「そんなはずはない」
目の前の人に対して、そんな言葉が口をつくようになったら、もう呪いにかかっている。
呪いを解くには、魔法の呪文なんて唱えなくてもいい。
起きていること、やっていること、言っていることを、まっすぐ見つめるだけだ。
それから好きになるも、嫌いになるも、喜ぶも、怒るも、パインバーグの虜になるのも自由だ。
-岸田奈美のnote「思い込みの呪いと、4000字の魔法1」より引用
全文はこちら>>
https://note.kishidanami.com/n/n782b8e4854b4
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「理解しよう」とせず、「気持ちを聞く」ことが大事
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「聞く」ことが難しいのと同じように、「伝える」ことの難しさを日々感じています。
現在は店長としてチームをまとめる立場にありますが、メンバーには自分より年上の方が多いですし、どうすればスムーズにコミュニケーションができるか、まだ発展途上です。
正論と思って伝えても、それは自分にとっての正論であって、相手にとっての正論でなく伝わらない、ということもよくあります。
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確かに。「伝える」って難しいです。
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私の場合は、結構ストレートにものを言ってしまうほうだと自覚しているのですが、うまく伝わらない。そういうときは上司に自分の考えがズレているのでしょうか?相手に伝わらないのはなぜでしょうか?と相談してアドバイスを受けることもあります。
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すごく大事ですね。私は過集中になる傾向が強く、企畫に夢中になってお客さまとの會議を忘れてしまったりして怒られたり、周りとうまくやれずに、どうしたらいいか分からなくなった時期がありました。原田さんのようにアドバイスをしてくださる上司の方がいることは、すごくうらやましいです。
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はい、ありがたい環境です。それでも、私って何なんだろうと思うことはあります。
自分の伝えたことが勘違いされて伝わってしまい、相手から私がいないところで否定されて、へこんだ時もありました。その時には「直接私に話してほしい」と話をしに行きましたが。
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めっちゃ、強いですね。聞いてみたら、別に自分に対する文句じゃなかったりするんですよね。
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はい。ちょっとした誤解だったり勘違いだったり。自分の話を聞いてもらったら、相手も今までより少しは理解を示してくれるようになったりもします。
誰でも、「認めてもらいたい」という思いがあると思うので、普段から、その人のいいところを見つけるようにしています。まずは「受け入れる」ことを大事にして、仕事とは関係のないことでも、こちらから聲をかけたりして、コミュニケーションをとるようにしています。
あと、私自身が、思うことは伝え合ったほうがいいなというタイプなので、自分が発信することで、おのおのの考えを伝えやすい環境にできるように、今は模索段階にあります。
そのためにも、いつでも相手の気持ちを聞いてあげられるような自分でいたいと思っています。
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気持ちを聞くってすごく大事です。これまでユニバーサルデザインに取り組んだり、家族と向き合ったりしてきましたが、人を理解するってすごく難しいし、無理だとすら思います。それぞれ信じているものが違うし、話しても本音が出てくると限らない。障がいのある方と私たちの感じ方、考え方は、そもそも理屈から全く違っていたりもします。
じゃあどうするかというと、違いを違いのまま知った上で、人間はやっぱり理屈じゃなくて感情で動いているので、原田さんが仰っていた「まず気持ちを聞く」ということが、本當にすごく大事だと思います。
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完全に理解するのは難しいけれど、相手の気持ちを知るだけでも前に進めますよね。
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そうなんです!相手の気持ちを知ると、「この人と私はそもそも違うのだから、この人が言っていることもアリじゃない?」というような「前向きな諦め」にたどり著くことができます。
寫真=幡野広志
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一人ひとりが「その人らしく過ごせる」まちと家をつくる
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ダウン癥がある私の弟は、障がいのある方たちが集まって自立生活を送るグループホームへの入居に向けて、準備をしているところです。日本にはグループホームの數が少なく、入居まで數年待ちになることが多いのですが、運よく新しく設立されたグループホームに入れることになりました。
でも、最初のうちは、一部の近隣の方から「障がい者は気持ちが悪いから出ていってほしい」や、「障がい者が外に出られないように鍵をかけてほしい」と言われたこともありました。
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私たちは施設を建てていく側にいますが、グループホームだけではなく、新規の分譲地ができる時でも、近隣の方からのご意見をいただくことはよくあります。
新參者がコミュニティに入ってくることへのある種の恐怖感を抱いてしまうことは、自然なことかもしれません。
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そうですよね。やっぱり家のこととなると、保守的になりますよね。
だけど、何かちょっとひっかかって、苦情をいただいたご本人に直接話を聞いてみました。すると、以前グループホームの見學に來た障がいのある方が、間違えて自宅のインターホンを鳴らしてしまい、「ここに住みます」と言ったそうなんです。
自分が不在の時に、いきなり知らない人が來て家族が怖い思いをしたと聞けば、家族を守らなくては、と思いますよね。そうした恐怖心、怖いって気持ちをまず尊重することがすごく大事だと気づきました。
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障がいのある方に限らず、子どもが過ごす保育所や習い事の施設などでも、住民の皆さまとお話し、賛同を得ながら丁寧に進めていくことが大事だと思います。
でも、なかなか自分ごとにするのは難しいですね。みんながそれぞれ置かれた立場や狀況を少しでも想像できるようになればいいのかなと思います。
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いつ自分や家族が病気になったり、障がいを持つことになるかは分かりません。よく言われることですが、いざ、自分が車いす生活になった時にめっちゃつらくなるくらいなら、今ダイバーシティやインクルージョンについて知り、取り組んでおくことが自分の保険にもなる。そのとおりだと思います。
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最近は時代の変化とともに、住宅も多様化しています。コンビネーションハウジング(併用住宅)といって、戸建住宅にクリニックや英會話教室など、パブリックな機能を併設するような家づくりも手がけるようになりました。
住宅を基點に、まちづくりという観點でも、自分ができることを生かせたらと考えています。
寫真=別所隆弘
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まちづくりでいうと、大分県別府市には、太陽の家という巨大な施設があります。障がいのある方が暮らす施設なのですが、ここにはスーパーとかコンビニ、スポーツセンターや公衆浴場などがあって、まちの人たちみんながそこに買い物や遊びに行くんです。それぞれの施設で働いている人も、障がいのある方々です。
別府の方に弟のグループホームのことを話したら、驚かれました。障がいのある方に「出ていけ」などと言ったことは一度もないし、そもそも施設のほうが先にあったと。時間が解決しているところもあると感じました。
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なるほど。私が勤める周南の営業所でも、ただ施設を建てるだけではなく、地域の方がうれしくなったり、この施設ができて便利になったなど、そういったことを大事にしています。
施設だけではなく、住む場所も同じです。「ここに住めたから今これができるね」とか、「時間に余裕が持てるね」とか、ライフスタイルづくりの提案を含めて、地域の方々に役立つことができたらと日々考えています。
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グループホームの一件があり、回り回って今思うのは、ダイバーシティ&インクルージョンと言うとき、健常者の世界に障がいのある方に入ってもらおうとしたり、受け入れようとするのは、何か違うのでは、ということです。
どうやっても価値観が全然違うから、あえて引き込もうとするんじゃなくて、それぞれの場所で楽しく過ごしつつ、ちょっとだけつながることができるような、そういう形でもいいんじゃないかなと、最近は思い始めています。
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個人の住宅、そしてグループホームも含めて、家は日々暮らす場所であり、多くの時間を過ごす空間です。お客さまの日常に溶け込むような、プライベートなところを創造していることに価値を感じながら、仕事をしています。
これからも、地域の住民の皆さまと、家づくりをされるお客さまが、それぞれにその人らしく過ごしていけるようなご提案をしていきたいと思います。
今日はお話いただいて、ありがとうございました!
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まとめ
組織やまちに集う多様な人々が、お互いの「気持ち」に耳を傾け合い、対話を重ねることは、無意識のバイアス=思い込みを解放するだけでなく、多様なインクルージョンの方法論を切り拓くことにもつながる。
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対話をつなげよう
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お二人の対話を聴いて「相手の気持ちを聴くことが大事」という點に大変共感しました。
私たちは、ついつい先入観や周りからの情報でものごとを判斷しがちですが、やはり自分の目で見て、話して、考えることが大切です。人間は誰しも完全ではないですから、その不完全さを溫かく受け入れ、その人が自分らしく活躍してもらえるようにしたいと考えています。住宅営業は「心」を大切にする仕事です。お客様や取引先への配慮、一つひとつの言葉など、細かな行いの積み重ねが全てに繋がります。原田さんがお客さまから信頼されているのは、日々のやりとりや関係作りを大切にしているからだと感じます。店長という立場はチーム作りにも、悩み、もがくこともあると思いますが、原田さんらしい店長像を描いてくれることを期待しています。
大和ハウス工業株式會社
山口支店 周南営業所 所長
清水 浩
- 1 「思い込みの呪いと、4000字の魔法」は『傘の差し方がわからない』(岸田奈美、2021年10月、小學館)にも収録されています。
- 2太陽の家は、1965年に大分県別府市に創立された、障がいのある方が地域社會の一住民として働き、生活する施設。